Ako ne već i prije, call centar se mora dodatno nadograditi i razviti u trenu kad tvrtka želi otvoriti novi pozivni centar na drugoj lokaciji i nada se da novi sustav to može olakšati. Osim toga, sposobnost mobilnog korištenja sustava prepoznata je za značajnija poboljšanja procesa. Predloženo rješenje informacijskog sustava korisničke službe temeljeno na webu je stoga dizajnirano na temelju tih potreba i istovremeno poboljšava kvalitetu i učinkovitost usluge.
Informacijski sustav korisničke službe temeljen na webu tada je izgrađen s pristupom prototipa modela. To omogućuje brzi razvoj i testiranje radnih modela. Tijekom faze dizajna koristi se interaktivni, iterativni proces. To također čini razvoj za call centar bržim i lakšim, posebno kada je zahtjeve krajnjeg korisnika teško definirati i povećalo je ulogu poslovnih dionika.
Informacijski sustav korisničke službe temeljen na webu zahtijeva da se svaki korisnik prijavi u sustav na temelju svoje uloge. Te bi uloge određivale skup izbornika kojima bi korisnik tada mogao pristupiti. Uloge su: agenti pozivnog centra, voditelj pozivnog centra i tehničar.
Nakon prijave u call centar, nadzorna ploča služi kao jednostavan i moćan način dobivanja trenutnog pregleda operativnih aktivnosti pozivnog centra. To uključuje broj poziva, broj radnih zadataka za posjet tehničara, kružni grafikon vrste interakcije i kružni grafikon dolaznih poziva na temelju sektora.
Svaki dolazni poziv u call centar tada se može detaljno unijeti u sustav. Postojeći klijenti bi se mogli identificirati tako da ne bi bilo potrebe ponovno spremati njihove podatke unutar sustava. S druge strane, novi klijenti moraju dati svoje osnovne podatke o identitetu kako bi ih agenti mogli spremiti u bazu podataka. Kada poziv uključuje posjet tehničara, agent može kreirati radni zadatak unutar sustava i zakazati posjet na temelju preferencija korisnika i raspoloživosti rasporeda. Tehničar nakon posjete kupcu može ažurirati status radnog zadatka. Status završetka zaključio je cijeli proces i na taj način call centar postaje maksimalno funkcionalan i operativan bez bojazni da će nešto u cijelom procesu poći po zlu i time uzrokovati kašnjenje prema klijentu.…